22/07/2025
อย่าวิ่งหาลูกค้าใหม่ทุกวัน จนลืมว่าลูกค้าเก่า ก็สร้างรายได้ให้คุณได้ทั้งปี เทคนิคการใช้ CRM
ในวันที่ลูกค้าหายาก
จากสถิติของธนาคารกสิกรไทย มีการคาดการว่า ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่ม มีการเติบโตสูงขึ้น ประมาณ 2.8% หลายคนจึงอยากเข้ามาในตลาดนี้ ทำให้การแข่งขันสูงขึ้น เมื่อมีหลายร้านที่ทำอาหารอร่อยเหมือนกัน เราจะทำยังไงให้ลูกค้ายังอยู่กับเรา ข้อมูลที่น่าสนใจจากของ Bain & Co., Harvard Business Review, Customer Gauge, Upcoming Industry Analysis 2025 พบว่า ต้นทุนสูงขึ้น ไมใช่แค่ต้นทุนอาหาร แต่ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ก็สูงขึ้น 20% ในขณะเดียวกัน ลูกค้าเปลี่ยนในไปซื้อสินค้าอื่นเพิ่มขึ้น 45% แต่ CRM สามารถช่วยให้ลูกค้า 1 คน ให้รายได้เรามากขึ้น 95%
ตัวเลขที่สูงถึง 95% สะท้อนให้เห็นว่าการทำ CRM หรือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สำคัญ และตัวอย่างต่อไปนี้คือเหตุผลที่ ทำไมเราถึงต้องทำ CRM คุณเบล ยกตัวอย่างให้เห็นภาพดังนี้
ร้านกาแฟร้านที่ 1 เน้นการซื้อซ้ำ
ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ 20บาท/คน โดย รายได้จากลูกค้า 1 คนต่อวัน วันละ 150 บาท หากลูกค้าคนเดิมกลับมาซื้อ เป็นระยะเวลา 1 สัปดาห์ นั่นหมายความว่า เราได้รายได้จากลูกค้าคนเดียวกันทั้งหมด 1,050 บาท นอกจากนั้น อาจยังมีการบอกต่อไปยังคนรอบตัวของลูกค้าท่านั้น
ขณะเดียวกัน ร้านกาแฟร้านที่ 2 เน้นลูกค้าใหม่
ใน 1 สัปดาห์ จะต้องหาลูกค้าใหม่ วันละ 1 คน ต้นทุนในการหาลูกค้าในสัปดาห์นั้นอยู่ที่ 20*7 = 140 บาท ขายได้วันละ 1 แก้วในราคา 150 บาทเช่นเดียวกัน จะเห็นว่า รายได้จากลูกค้าเท่ากับร้านแรก คือ 1,050 บาท แต่ร้านที่ 2 มีต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าร้านแรกถึง 7 เท่า
CRM ต้องทำอย่างไร ?
1. เก็บข้อมูลลูกค้า ว่าลูกค้าเป็นใคร? ลูกค้าอยากได้อะไร?
2. สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า โดยการ สร้างความสะดวก ง่าย และรวดเร็ว ปรับตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปให้ทัน รวมถึงการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม/บุคคล
คุณเบลมีการยกตัวอย่าง Case Study อย่างละเอียดเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น
Case Study 1 ร้านของคริต โดย ชาคริต แย้มนาม
1. การเก็บข้อมูลลูกค้า : วิธีในการเก็บข้อมูลลูกค้าโดยการใช้ Line OA มีระบบสมาชิก หากให้ข้อมูลแล้วได้ส่วนลด 100 บาท สิ่งที่น่าสนใจของร้านคุณคริตนี้คือ มีข้อคำถามเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าว่าลูกค้าชอบอะไรในร้าน หากได้รับของขวัญพิเศษ ลูกค้าอยากได้อะไร
2. สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า : ปรับตามพฤติกรรม, เฉพาะกลุ่ม มีการสร้าง Content เพื่อสื่อสารให้ตรงใจลูกค้า เช่น Centent ที่แสดงถึงความรวดเร็วในการทำอาหารพร้อมรับประทาน อาหารมีประโยชน์ มี Content ที่เน้นความอร่อย มีการอธิบายวิธีการทำแซลมอน มีเสียงทอดปลากระตุ้นให้คนดูหิว
ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่สะดวก เช่น มีโปรโมชั่นโดนใจตั้งแต่แรกเห็นที่สามารถกดซื้อใน MyShop ได้ทันที สะสมแต้มผ่าน MyCustomer/CRM หากลูกค้าต้องการใช้แต้ม จะมีการสมัครสมาชิกก็ส่งผลทำให้ร้านได้ข้อมูลลูกค้ามากขึ้น
มีการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม เช่น ให้โปรโมชั่นส่วนลดกับลูกค้าใหม่ เป็นต้น หรือ มีการทำโฆษณา Line Ads โดยมีกลุ่มเป้าหมายจากผู้ติดตาม Line OA โดยสามารถกดเข้าไปซื้อสินค้าใน MyShop พร้อมสะสมแต้มผ่าน MyCustomer | CRM หากลูกค้าต้องการใช้แต้ม จะมีการสมัครสมาชิก
Case Study 2 Shizen Shabu
1.การเก็บข้อมูลลูกค้า : เนื่องจากเกิดปัญหาที่หลังเพิ่มเพื่อนในไลน์แล้ว ลูกค้า Block จึงนำระบบการสมัครสมาชิกและการแจกแต้มมาใช้ พนักงานสามารถ convince ให้ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลให้ได้ ทำให้ยอดเพิ่มเพื่อนสูงขึ้น นำคะแนนหรือพ้อยท์ไปแลกรางวัลส่วนลดอาหาร
2.สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า : จากข้อมูลลูกค้าที่สมัครสมาชิก เราสามารถใช้ Data เพื่อดูว่าลูกค้ามาล่าสุดเมื่อไหร่ มีการติดตามผลการกลับมาทานซ้ำ นำข้อมูลไปยิงโฆษณาได้ เป็รการดึงลูกค้าให้กลับมาอีกครั้ง
ผลจากาการทำสิ่งเหล่านี้ ทำให้ร้าน Shizen Shabu
-มีอัตรการเพิ่มเพื่อน สูงขึ้น 5 เท่า
-อัตราการถูกบล็อคลดลง 23%
-อัตราการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 30%
Case Study 3 ROASTNIYOM COFFEE
1.การเก็บข้อมูลลูกค้า : มีการทำป้ายเพื่อสมัครสมาชิกและได้รับแต้มทันที
2.สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า : มีการสร้าง Contents Seasonal แคมเปญ พร้อมกับเมนูใหม่ๆ หรือ มีโปรโมชั่นสำหรับแคมเปญนั้นๆ เพื่อสร้างความแปลกใหม่ ความน่าสนใจเพื่อดึงดูดลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการทำ personalize แคมเปญ เป็นแคมเปญเฉพาะกลุ่มสำหรับคนที่เกิดเดือนนั้น มีการแบ่ง tier และจัดโปรโมชั่นตามกลุ่ม
สำหรับลูกค้า Delivery ทางร้านมีการแปะสติ๊กเกอร์ตรงฝาแก้ว เป็น QR Code สำหรับสะสมแต้ม ทำให้เป็นการอำนายความสะดวกให้กับลูกค้า และลดงานของแอดมิน เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าให้ข้อมูลเรา และทำให้มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำ
Case Study 4 Sweet & Green
1.การเก็บข้อมูลลูกค้า : มีการเปลี่ยนจาก Reward Card ไปเป็น MyCustomer | CRM ทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น ลูกค้าสมัครสมาชิกเพิ่มขึ้น 10 เท่า
2.สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า : จากกิจกรรม workshop มีการจับมือกันกับร้าน Heng Heng ร้านค้าขายซีฟู้ดออนไลน์ กลุ่มลูกค้ามีความใกล้เคียงกัน เป็นการเพิ่มฐานลูกค้า
กรณีศึกษาแบบจัดหนักจัดเต็มทำให้เห็นว่าการทำ CRM มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อผู้ประกอบการร้านอาหารมากแค่ไหน ถ้าร้านไหนยังไม่ได้มีการวางแผนหรือจัดทำระบบตรงนี้ ตอนนี้อาจถึงเวลาที่เหมาะสมแล้วที่จะใส่ใจกับเรื่องนี้อย่างจริงจัง
